Reclamação no Mercado Livre: como proteger a sua reputação
A reputação é o termômetro que o Mercado Livre usa para decidir quanto mostrar o seu anúncio. Quando ela sai do verde, as vendas caem junto. E boa parte das reclamações que derrubam a reputação não é culpa do vendedor. Este guia mostra o que pesa na reputação e o que fazer para tirar dela o que não é seu.
O que derruba a reputação
A reputação olha principalmente para três coisas nas vendas recentes: reclamações, cancelamentos feitos pelo vendedor e envios com atraso. Cada uma tem um limite. Passou do limite, a cor muda, e com ela vêm menos exposição, menos alcance nos anúncios patrocinados e menos vendas.
Por isso uma única semana ruim, com algumas reclamações seguidas, já pode tirar a conta do verde.
Nem toda reclamação é culpa sua
Muitas reclamações acontecem por motivos fora do controle do vendedor: o comprador se arrependeu e alegou defeito, o produto voltou perfeito, o problema foi no transporte. Nesses casos, quando o Mercado Livre decide a favor do vendedor, a reclamação pode deixar de contar na reputação, mas muitas vezes é preciso pedir a revisão, venda por venda.
O problema é o trabalho: abrir cada venda, juntar as provas, preencher o pedido e acompanhar a resposta. Para quem tem dezenas de reclamações por mês, isso vira horas de trabalho, e o que não é pedido fica na reputação.
O dinheiro que fica para trás
Além da reputação, a devolução tem custo. Quando o produto volta usado, faltando peça ou diferente do que foi enviado, o vendedor paga o frete de retorno e ainda fica com um produto que não pode vender como novo. Em vários desses casos dá para pedir o dinheiro de volta, mas só se alguém conferir cada devolução e reunir as fotos e as informações.
Como proteger a reputação no dia a dia
- Responda rápido. O comprador que recebe resposta logo tende a resolver na conversa, antes de abrir reclamação.
- Fotografe as devoluções. A foto do produto que voltou, feita no galpão, é a prova mais forte numa contestação.
- Peça a revisão de tudo o que não foi culpa sua. Não deixe acumular: o que não é pedido continua pesando.
- Acompanhe o resultado. Confira se a reclamação saiu da reputação e se o reembolso entrou.
Como a Conta Blindada ajuda
A Conta Blindada é uma extensão para o Google Chrome que faz esse trabalho sozinha, todo dia. Ela acha as reclamações em que o Mercado Livre já deu razão a você e pede a revisão da reputação, uma por uma. Soma o frete de retorno que dá para pedir de volta, deixa a defesa pronta para cada reclamação aberta e responde as perguntas dos compradores em minutos. Com o app do celular, a foto da devolução tirada no galpão entra sozinha no Mercado Livre.
A decisão final é sempre do Mercado Livre. A diferença é que nenhuma reclamação que poderia sair fica esquecida.
Experimente a Conta Blindada
7 dias grátis, sem cartão e sem senha. Funciona no Google Chrome, com a sua própria conta.
Conhecer a Conta BlindadaPerguntas frequentes
Toda reclamação conta na reputação?
Não necessariamente. Quando o Mercado Livre entende que o problema não foi do vendedor, a reclamação pode deixar de contar. Em muitos casos isso depende de o vendedor pedir a revisão.
Quanto tempo uma reclamação fica na reputação?
A reputação considera as vendas de um período recente. Por isso, uma reclamação que não for revista continua pesando enquanto estiver dentro desse período.
A Conta Blindada pede a minha senha do Mercado Livre?
Não. Ela trabalha no seu Chrome, com a sua própria sessão do Mercado Livre, e nunca pede senha.